Diriger le projet CRM de la filiale d’un Groupe International de santé
Acteur majeur mondial dans le secteur des médicaments génériques et des biosimilaires. Cette entreprise met à disposition des patients et des professionnels des solutions facilitant l’accès aux soins et contribuent à l’optimisation des dépenses de santé.
La filiale française d’une de ses activités opère sur un marché de volume dans lequel l’efficacité logistique et Supply Chain est un élément primordial de la création de valeur. L’organisation est donc inscrite dans un processus permanent d’amélioration et d’optimisation de l’existant afin de gagner en efficacité, tout en se conformant aux prérogatives du Groupe.
Rattaché à la Direction Logistique et Supply chain, le service ADV compte 10 personnes. En charge de la gestion des dossiers clients dans leur globalité (commandes, livraisons, retours, réclamations, litiges…), ce service se trouve au cœur du système de satisfaction client et des projets d’amélioration.
L’équipe se retrouve sans manager opérationnel pour une période de plusieurs mois alors que l’activité est en forte croissance et qu’un projet ambitieux vient d’être lancé : le changement d’outil CRM au cœur de la transformation digitale de l’entreprise.
La Directrice des Ressources Humaines (DRH) préconise au Directeur Supply Chain de recourir au management de transition. C’est donc dans ce contexte qu’ils nous ont contactés pour piloter le projet de CRM.
Manager de Transition en direction adv
L’expérience des projets complexes dans des environnements d’entreprises internationales permet au manager encadrant de comprendre rapidement le besoin et les enjeux. Le cadrage effectué avec les donneurs d’ordre permet de tracer les contours précis du manager de transition qui devra intervenir.
C’est Evelyne que nous décidons de positionner comme manager de transition intervenant sur cette mission. Elle possède l’expérience requise puisqu’elle a animé des équipes ADV, connaît bien la gestion logistique dans les domaines de la pharmaceutique et de la distribution (notamment sur la gestion de prestataires logistiques) et a dirigé plusieurs projets CRM (implantations, mutations, …), le tout dans des organisations multiculturelles.
Lors des différents entretiens, sa personnalité, son sens de l’organisation fortement développé, son ouverture d’esprit et son savoir-faire pour le travail en équipe ont convaincu la DRH et le Directeur Supply Chain que c’était le bon profil. 24 jours après le premier contact, la mission est confirmée et peut démarrer.
Réussite de la mission de management de transition
C’est une mission de 6 mois qui nous a été confiée. Les objectifs fixés ont été les suivants :
- Reprendre la Direction du Projet d’intégration du nouveau CRM à partir des tests et formation jusqu’à la stabilisation opérationnelle des processus du service client (Revoir les processus et les adapter avec le nouvel outil, Assurer le support de l’équipe ADV dans la prise en main de l’outil),
- Épauler l’équipe Logistique dans la gestion du prestataire logistique (Participer à l’élaboration du service level agreement dans le cadre du contrat avec le prestataire ; mettre en place avec le prestataire des outils de suivi d’activité et de la facturation ; superviser la gestion des réclamations et des litiges avec le prestataire),
- Manager l’équipe ADV au quotidien et prendre part à des projets adhoc sur la logistique ou avec le service client.
Autres cas concrets
Mission de transition dans un foyer de vie : une gestion de crise résolue avec succès !
Harmonisation et développement des tableaux de bord au sein d’un centre de MPR spécialisé
